Dienstverlening

Deze paragraaf geeft inzicht in de omvang en aard van de klachten en bezwaren. Er wordt daarbij onderscheid gemaakt tussen algemene klachten en bezwaren, en klachten en bezwaren die betrekking hebben op sociale wetgeving: Participatiewet, Wet maatschappelijke ondersteuning (WMO) en Jeugdwet.

Het kunnen indienen van een klacht of een bezwaar is voor inwoners en bedrijven een belangrijk instrument. Het aantal binnengekomen klachten ten opzichte van onze totale hoeveelheid werkzaamheden en de verhouding tussen het aantal bezwaren en het aantal door ons afgegeven beschikkingen is bijzonder klein en is in beide gevallen percentueel kleiner dan 1%. Dit geldt zowel voor de algemene klachten en bezwaren als voor de klachten en bezwaren binnen de sociale wetgeving.

ALGEMEEN

Klachten algemeen 2022
In 2022 zijn er 33 algemene klachten binnen gekomen. In onderstaande tabel is het aantal en de aard van de klachten weergegeven in de periode 2018 t/m 2022.

In 2022 zijn 22 van bovenstaande klachten buiten de interne klachtenprocedure van Hoofdstuk 9 Awb afgehandeld. Door uitleg, meer informatie en het bieden van praktische oplossingen voelt de klager zich vaak al gehoord en geholpen. In 2022 zijn er 11 klachten volgens de interne klachtenprocedure van Hoofdstuk 9 Awb afgehandeld. Bij deze klachten heeft er een hoorgesprek plaatsgevonden en is er een afdoeningsbrief opgesteld. Van het totale aantal afgehandelde klachten is er 1 klacht via de externe klachtenprocedure (Overijsselse Ombudsman) afgehandeld.

Bezwaren 2022
Tegen een besluit van de gemeente kan schriftelijk bezwaar worden gemaakt. In onderstaande tabel worden de bezwaren algemene zaken weergegeven (zoals omgevingsvergunningen, handhaving, bestuursdwang, verkeersbesluiten, subsidies). Overzicht van de bezwaarschriften van 2018 t/m 2022:

De termijn waarbinnen op basis van de Algemene wet bestuursrecht op bezwaarschriften moet worden beslist, is verruimd door de komst van de Wet dwangsom en beroep bij niet tijdig beslissen.
De termijn begint te lopen nadat de bezwarentermijn is verstreken. De afhandelingstermijn van bezwaarschriften is nu in totaal 18 weken (12 weken + 6 weken) inclusief verdaging.

In 2022 werd bij 5 procent van de bezwaarschriften die op een hoorzitting zijn behandeld de beslissing op bezwaar genomen binnen de termijn van 12 weken (18 procent in 2021). Bij nog eens 26 procent (13 procent in 2021) werd de beslissing binnen 18 weken genomen. In totaal werd dus bij 31 procent van de bezwaarschriften de beslissing binnen de wettelijke termijn van 12 weken + 6 weken verdaging genomen. In 69 procent van de gevallen was er sprake van overschrijding van de wettelijke termijn waarbinnen een beslissing op bezwaar moest worden genomen (2021 ook 69 procent) Dit leidt niet tot problemen als de bij een bezwaar betrokken belanghebbenden daarmee instemmen.

Als verklaring voor het hoge percentage overschrijdingen van de wettelijke termijn kunnen drie oorzaken worden genoemd:

• In veel bezwaarzaken vond overleg met de bezwaarmaker(s) plaats met als doel het bezwaar/de bezwaren zonder procedure op te lossen. Een aantal van deze zaken kwam uiteindelijk toch op zitting.
• In een aantal bezwaarzaken werd de behandeling van het bezwaar op verzoek van de bezwaarmaker uitgesteld.
• In 30 procent van de bezwaarzaken kwam een zaak na afloop van de bezwarentermijn snel op zitting en werd ook snel van een advies voorzien (binnen zestig dagen), maar werd toch de beslistermijn niet gehaald. Bij veel van deze bezwaarzaken was verplichte tussenkomst/ besluitvorming door de gemeenteraad vereist vanwege de procedure Wet voorkeursrecht gemeenten. Dit had gevolgen voor de doorlooptijd.

SOCIALE WETGEVING

Klachten sociale wetgeving
In algemene zin kan gesteld worden dat inwoners veelal contact zoeken met de klachtenfunctionaris omdat ze zich binnen de organisatie niet gehoord voelen. Een luisterend oor, tijd en aandacht neemt heel vaak de onvrede bij de inwoner weg. De klachtenfunctionarissen ervaren dat inwoners een persoonlijke en informele benadering en behandeling waarderen. Steeds vaker zoekt een inwoner ook naar een contactpersoon en vindt dan bij de klachtenfunctionaris gehoor. Deze kan de inwoner direct helpen of anders doorverwijzen naar de juiste personen of afdeling. In 2022 ontvingen wij de volgende klachten.

In 2022 hebben wij 37 klachten ontvangen welke betrekking hebben op de uitvoering van de Participatiewet. Na een grote daling van het aantal klachten in 2021, is het aantal klachten met betrekking tot de uitvoering van Participatiewet in 2022 weer toegenomen. De toename is vooral te verklaren door het toenemende aantal contacten met inwoners na de coronacrisis. Er is geen duidelijk signaal uit de klachten te halen.

Over 2022 ontvingen wij 13 AVG-inzageverzoeken. Er kwamen in 2022 4 WOO verzoeken binnen. Deze cijfers met betrekking tot de AVG en Woo zijn stabiel ten opzichte van 2021.

Klachten Wet Maatschappelijke Ondersteuning en Jeugdwet
In 2022 hebben wij 222 klachten ontvangen met betrekking tot de uitvoering van de Wet maatschappelijke ondersteuning en de Jeugdwet. Ten opzichte van 2021 (105), is dit een verdubbeling van het aantal klachten.

* = Bij deze klachten bemiddelen wij naar de externe partij die dit voor ons uitvoert de klacht oppakt. Wij krijgen daarvan geen terugmelding. Vandaar dat de overige kolommen behalve bemiddeld bij deze 2 onderdelen niet gevuld zijn.

Vervoer
De stijging van het totale aantal klachten is het gevolg van een stijging van het aantal klachten met betrekking tot vervoer, zoals leerlingenvervoer. Het aantal klachten rondom vervoer steeg in 2022 naar 145. De gemeente Almelo bemiddeld bij deze klachten tussen de inwoner en de aanbieder van het vervoer. De vervoerder behandeld de klachten zelf.

Aanbieders huishoudelijke hulp
Ook het aantal klachten met betrekking tot aanbieders van huishoudelijke ondersteuning steeg in 2022. De directe aanleiding voor deze stijging is niet aan te wijzen. De gemeente heeft bij de klachten over aanbieders huishoudelijke hulp een bemiddelende rol.

Bezwaren sociale wetgeving
Het aantal bezwaren met betrekking tot sociale wetgeving is in de jaren 2018, 2019 en 2020 nagenoeg stabiel gebleven. In het jaar 2021 zagen we een daling van het aantal bezwaren. Er was geen directe verklaring aan te wijzen voor deze daling. In 2022 is er een stijging te zien van het aantal bezwaren. Deze stijging is voornamelijk te verklaren door bezwaren tegen besluiten in het kader van de energietoeslag.     

In onderstaande tabel worden de bezwaren sociale wetgeving weergegeven, waarbij geen gebruik is gemaakt van de mogelijkheid om ambtelijk te worden gehoord.         

In bovenstaand overzicht staat een omschrijving ‘ingetrokken na nieuw primair besluit’. Dit betreft bezwaren, waarbij gedurende de behandeling van het bezwaar een besluit is genomen, waarbij gedeeltelijk tegemoet wordt gekomen aan de bezwaren en welke reden is geweest voor de inwoner om het bezwaar in te trekken, ondanks dat niet volledig tegemoet is gekomen aan de bezwaren. Het grotere aantal is te verklaren door de ontwikkelingen rond de energietoeslag. Juridisch is een nieuw primair besluit, zonder het bezwaar in te trekken niet mogelijk. Dit wordt nu ook gewaarborgd, waardoor de categorie alleen "Nieuw primair besluit" geen aantallen meer bevat.

Ambtelijk horen sociale wetgeving
Vanaf 2015 kunnen inwoners ervoor kiezen om gehoord te worden door de bezwarencommissie of door twee ambtenaren (ambtelijk horen). Inwoners kozen in 2019 in 30% van de gevallen voor ambtelijk horen. Dit is een lichte daling ten opzichte van 2018 (39%). Deze daling heeft zich in 2020 voortgezet (23%). We zagen in de coronajaren een duidelijke reden voor het afnemen van het aantal bezwaren dat in de vorm van ambtelijk horen wordt afgedaan. De situatie rondom corona speelt een belangrijke rol. Ook het veelal (verplicht) thuiswerken lijkt een rol te spelen in de afname van ambtelijk horen. Hierdoor hebben er geruime tijd geen ambtelijke hoorzittingen kunnen plaatsvinden, waardoor bezwaarmakers wellicht vaker hebben gekozen voor de mogelijkheid om te worden gehoord door de bezwaarschriftencommissie sociale zekerheidszaken. Vanaf 2022 zien we na een aantal jaren van daling weer een stijging van het aantal inwoners dat kiest voor ambtelijk horen.